Senaatin vuosi 2014

Yhteiskuntavastuuraportti

Asiakkaat

Senaatti-kiinteistöjen toiminta on asiakaskeskeistä. Asiakastyö perustuu asiakkuuksien ja asiakaskokemuksen johtamiseen sekä toiminnan ja palvelujen kehittämiseen asiakkaiden ydintoimintaa tukeviksi.

Keskeiset toiminnan tavoitteet ja toimenpiteet vuonna 2014

Asiakkaiden tyytyväisyys hyvällä tasolla

Vuoden 2015 tavoitteet

 

Senaatti-kiinteistöt tuntee hyvin asiakkaidensa toimintaympäristön, niissä tapahtuvat muutokset ja toimintaan vaikuttavat tekijät. Monille asiakkaille ja erityisesti erikoistiloja tarvitseville tilojen rooli on keskeisessä asemassa ja Senaatti-kiinteistöt on tärkeä yhteistyökumppani.

Senaatti-kiinteistöt toimii tiiviissä yhteistyössä asiakkaidensa kanssa työympäristöihin ja toimitiloihin liittyvissä kysymyksissä. Määräajoin tehtävien asiakastyytyväisyyden ja käyttäjätyytyväisyyden mittaamisen lisäksi hyödynnetään jatkuvaa asiakaspalautetta toiminnan parantamisessa ja ohjaamisessa.

Senaatti-kiinteistöjen toiminta on asiakaskeskeistä. Asiakastyö perustuu asiakkuuksien ja asiakaskokemuksen johtamiseen sekä toiminnan ja palvelujen kehittämiseen asiakkaiden ydintoimintaa tukeviksi.

Keskeiset toiminnan tavoitteet ja toimenpiteet vuonna 2014

  • Osana Senaatti-kiinteistöjen strategiaprosessia uudistettiin asiakkuuksiin liittyvät strategiset linjaukset.
  • Tavoitteena oli asiakaskokemuksen johtamisen tuominen toimintaan kaikissa prosesseissa ja toiminnassa.
  • Toiminnan tueksi haluttiin uudistaa asiakaspalautekokonaisuus sekä sisäiset asiakkuusmittarit. Kerran vuodessa strategisille asiakkaille tehtävässä kyselyssä siirryttiin kauttaaltaan puhelinhaastatteluun. Palautteen keräämistä varten hankittiin asiakaspalautejärjestelmä, jota pystytään hyödyntämään eri tilanteissa monipuolisesta palautteen hankkimiseen.
  • Asiakkaiden sähköinen asiointi on lisääntynyt voimakkaasti. Asioinnin helpottamiseksi ja parantamiseksi käynnistettiin asiakaspalveluportaalin kehittämishanke. Kehitystyön tuloksena saadaan 2015 keväällä käyttöön uusi asiakasportaali. Senaatti-kiinteistöjen tarjoamat verkkopalvelut löytyvät jatkossa samasta portaalista.
  • Senaatin henkilöstöresursseja kohdistettiin ja uudistettiin paremmin ja suunnitelmallisemmin asiakkuuksille ja asiakkaille oleelliseen toimintaan.

"Kokonaistyytyväisyys Senaatti-kiinteistöihin on hyvällä tasolla."

 

Asiakkaiden tyytyväisyys hyvällä tasolla 

Senaatti-kiinteistöjen vuotuinen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syksyllä 2014. Asiakaspalautetta Senaatti-kiinteistöjen toiminnasta, tiloista ja palveluista saatiin yhteensä 400 asiakkaalta (2013: 325 vastaajaa). Kysely toteutettiin kokonaisuudessaan puhelinhaastatteluin ja vastausprosentti oli 70 %. Edellisenä vuonna kysely toteutettiin pääosin internet-kyselynä ja vastausprosentti oli 32 %.

Kokonaistyytyväisyys Senaatti-kiinteistöihin on hyvällä tasolla. Vastaajista 63 % on melko tai erittäin tyytyväisiä Senaatti-kiinteistöihin. Tyytymättömien vastaajien osuus on 8 %.

Asiakkaiden suositteluhalukkuus on kuitenkin alhaisempi kuin toimialalla keskimäärin. Suositteluhalukkuutta vähentää vastaajien mukaan mm. vuokrataso, vaihtoehtojen puute sekä joustamattomuus. Aktiiviset suosittelijat arvostavat mm. hyvää yhteistyötä, asiakkaan tarpeisiin räätälöityjä ratkaisuja, asiantuntemusta ja luotettavuutta.

Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys tiloihin, vuokranantajaan ja palveluihin on hyvällä tasolla, mutta negatiivinen trendi tuloksissa jatkuu. Vuokrasuhteeseen sisältyvät palvelut ovat edelleenkin Senaatti-kiinteistöjen vahvuus verrattaessa tuloksia alan muihin toimijoihin.

Tulokset ovat pääosin hyvää tasoa: tutkituista 27 kohdasta 15 arvioitiin hyvälle tai erinomaiselle tasolle. Vahvuuksina mainittakoon kohteiden sijaintiin liittyvät tekijät, yhteyshenkilöiden tavoitettavuus, senaattilaisten ammattitaito ja asiantuntemus sekä asiakaspalvelun sujuvuus. Myös tilojen soveltuvuus omaan toimintaan on hyvä. Lähes puolet vastanneista arvioi kuitenkin tilatarpeidensa vähenevän lähiaikoina, mikä luo paineita tilajärjestelyille.

Kriittisimmin vastaajat arvioivat tilakokonaisuuksien muunneltavuutta, tilan hinta-laatusuhdetta, sisäilman laatua sekä omistajan imagoa vuokranantajana.

Ympäristönäkökohtien ja ympäristövaikutusten huomioon ottaminen tiloissa ja niihin liittyvissä palveluissa koetaan erittäin tärkeäksi Senaatti-kiinteistöjen asiakaskunnassa. Peräti 83 % vastanneista sanoo asettavansa kestävää kehitystä tukevia vaatimuksia tiloille ja niihin liittyville palveluille nyt tai lähitulevaisuudessa. Vaatimukset koskevat lähinnä energiatehokkuutta ja energiankulutusta, jätteiden lajittelua ja kierrätystä sekä asiakkaiden omien ympäristötavoitteiden saavuttamisen tukemista, esim. Green Office -ympäristöjärjestelmä.

Vuoden 2015 tavoitteet

  • Asiakkuudenhallinta-prosessi yhdistettiin 1.1.2015 osaksi Senaatti-kiinteistöjen markkinointi- ja viestintätoimintoa. Uusien toimintamallien luominen ja vakiinnuttaminen ovat toiminnan keskiössä vuonna 2015.
  • Asiakashallinnan keskeisenä tavoitteena vuonna 2015 on Senaatti-kiinteistöjen asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmän kehittäminen. Työ aloitetaan analysoimalla asiakaskokemuksen nykytilaa, pyrkimyksenä tunnistaa asiakkaan kriittiset kohtaamispisteet asiakasta osallistavan tutkimuksen avulla. Näin saavutetun paremman asiakasymmärryksen pohjalta voidaan paremmin ymmärtää erilaisia asiakastarpeita.
  • Asiakaskokemuksen kehittämistyö jatkuu seuraavana vuonna palvelukulttuurin kehittämisellä, mittaustapojen kehittämisellä sekä luotujen toimintamallien juurruttamisella arkeen.Asiakastyytyväisyyden mittaamisesta siirrytään kohti jatkuvampia asiakaskuuntelun menetelmiä, joilla tähdätään syvällisemmän asiakasymmärryksen kerryttämiseen. Asiakaskuuntelun kehittäminen nivoutuu tiiviisti asiakaskokemuksen kehittämiseen siten, että kuuntelua kohdistetaan asiakaskokemuksen synnyn kannalta kriittisimpiin pisteisiin. Tämä merkitsee kyselyiden uudistamistarvetta niin sisällön, ajoituksen kuin kohdistamisenkin kannalta.

Tietojen laskentaperiaatteet löytyvät Raportointiperiaatteista. 

Avainluvut

63 %

asiakkaista melko tai erittäin tyytyväisiä